Cuidado con la compra de pasajes online

Problemas con Despegar.com

Problemas con Despegar.com

Miami Gratis o Barato es un sitio de ahorros para los viajes a Miami y Orlando. A través del blog y del libro se fomenta la posibilidad que tiene el turista de utilizar herramientas de Internet para comparar, reservar y tomar las mejores decisiones para su viaje.

Sin embargo, el ahorro debe ser un ahorro inteligente.

De nada sirve ahorrar un cierto porcentaje en el pasaje aéreo si luego esto nos hace perder días de disfrute en destino, si esto nos implica costosas gestiones, denuncias e incertidumbre, si esto transforma un viaje placentero en familia en un incómodo derrotero con tediosas escalas.

Debajo voy a transcribir los detalles de un caso que involucra a la empresa Despegar.com, quien habría vendido pasajes aéreos indicando horarios falsos para los vuelos a fin de ocultar escalas extensas e insorportables. A causa de esta maniobra desleal, el turista tuvo que realizar denuncias a Despegar, a TAM, múltiples llamados, presentaciones escritas, mediaciones y denuncias a la ANAC. El turista consiguió a duras penas una compensación económica pero no el cambio de vuelo.

Miami Gratis o Barato espera que esta información sea de utilidad para sus lectores. Si algun otro lector tuvo problemas con Despegar.com se agradece la información en el área de comentarios.

A partir de una publicidad ofrecida en el portal de internet de la empresa DESPEGAR.COM, (link www.despegar.com.ar) adquirí, para el mes de Mayo de 2010, y con mi tarjeta de crédito VISA, una serie de pasajes aéreos con destino a la ciudad de MIAMI, U.S.A., pues la intención, consistía en viajar a ese destino con mi núcleo familiar (integrado por mi cónyuge y mis dos hijas menores de edad, 5 y 8 años respectivamente) el próximo mes de febrero del año 2011.-
Queda aclarado que la oferta en dicho portal era mas que atrayente, pues cada pasaje se publicaba en la suma final de u$s 500 por persona (impuestos incluídos)

En punto a la fecha de regreso a esta ciudad de Buenos Aires, en las condiciones de contratación, conforme lo ofrecía el portal en cuestión, procedí a adquirir cuatro (4) pasajes, para abordar el vuelo número JJ 8057 de la empresa TAM, saliendo de la ciudad de MIAMI, a las 21.05 PM del día Jueves 24 de febrero de 2011, con destino a la ciudad brasileña de RIO DE JANEIRO, a la cual supuestamente, se arribaría a las 07.30 AM horas del día Viernes 25 de Febrero de 2011.

Y en este tramo de conexión, adquirí, también conforme lo ofrecía el portal de internet de “www.despegar.com.ar” otros cuatro (4) pasajes, para abordar el vuelo número PZ 0700 de la empresa TAM, saliendo de la ciudad de RIO DE JANEIRO, según se indicara, a las 11.30 AM horas del día Viernes 25 de febrero de 2011, con destino a esta Ciudad de Buenos Aires.-

Queda aclarado que las conexiones para el retorno a nuestra ciudad de origen, fueron planteadas por el sistema informático de la empresa DESPEGAR.COM.AR, y la exigua diferencia horaria entre uno y otro vuelo, motivaron y fueron decisivas al momento de la elección de los tramos arriba descriptos.-

Pues bien, aceptada la operación bajo el código de confirmación DCJJ******* y, habiéndoseme remitido vía e-mail, los comprobantes de los tickets aéreos adquiridos, luego de haberse debitado de mi tarjeta de crédito el importe pertinente, procedí para principios del mes de Septiembre del año en curso, a realizar la reserva de asientos, lo que hice vía telefónica con personal de la empresa TAM ARGENTINA.-

Sin embargo, lo cierto es que, sorpresivamente, el día 27 de septiembre de 2010, recepcioné en mi casilla de correo electrónico un e-mail remitido por la empresa DESPEGAR.COM.AR, en donde daba cuenta de que, el último vuelo que abarca el tramo RIO DE JANEIRO- BUENOS AIRES, había sido reprogramado por la empresa TAM, de modo tal que, en vez de salir a las 11.30 AM horas, como originariamente se había publicitado, saldría a las 17.20 PM horas, lo que importaba en la especie, una estancia de todo mi grupo familiar, dentro de un aeropuerto, de al menos unas DIEZ (10) HORAS de ESPERA¡¡¡¡¡¡¡

Ante tal desproporción, lo primero que atiné fué en comunicarme con la empresa DESPEGAR.COM, haciéndolo el día 3 de Octubre vía telefónica – aclaro única vía habilitada por esa empresa para contactarse – en la persona de la empleada que se me identificó como “LUDMILA”, a quien le comenté mi problema y quien, como réplica, atinó a decirme que tomaba mí reclamo, el cual quedó asentado bajo el numero 25XXXXX recalcando que, en el plazo de 72 horas hábiles, se estarían contactando con mi persona para darme una respuesta….lo que me permito adelantar…. NUNCA OCURRIÓ.-

Es así que, transcurrido ese término, el día 12 de Octubre vuelvo a contactarme telefónicamente con la empresa DESPEGAR.COM, en esta nueva ocasión, con quien se me presentara como “EUGENIA”, quien me hace saber que “mi tema” estaba en revisión y que tendría una respuesta, también, dentro de las 48 horas…..respuesta que, al igual que el caso anterior,  NUNCA RECIBÍ.-

Luego de la espera, por cierto, infructuosa, vuelvo a comunicarme el día 14 de Octubre con la susodicha empresa, hablando en esta ocasión, con quien dijo ser “NICOLAS”, quien me indicó que no tenían, todavía, ninguna respuesta a mi reclamo por parte de la aerolínea TAM pues, según él, la solución la tenía que brindar la aerolínea al publicitar un horario inexistente. Ante ello, le sugerí a mi interlocutor, que podría barajarse otra opción de vuelo para el regreso, insinuándole la alternativa de hacer la vuelta vía SAN PABLO, a lo que me contesta que, si bien podía ser factible, MI TEMA NO ERA URGENTE y que le estaban dando prioridad a otros viajes.-

Ante la inactividad de la empresa que me vendió los pasajes aéreos, decidí entonces contactarme telefónicamente con personal de la línea aérea TAM, en la persona de quien dijo ser MARIA DE LOS ÁNGELES, quien me aclaró que el vuelo numero PZ 0700 que cubre el trayecto RIO DE JANEIRO- BUENOS AIRES, históricamente sale en horario de la tarde. Que en concreto, mi interlocutora me señaló que, el horario de salida es a las 17.00 horas, pero que había sido reprogramado para salir a las 17.48 horas –

Esta contestación me sorprendió, pues DESPEGAR.COM, (en su condición de intermediaria vendiendo servicios de viaje en nombre de la aerolínea) me había vendido el pasaje para ese vuelo, saliendo a las 11.30 Am horas y no a las 17.00 PM horas, a lo que mi interlocutora, nuevamente me recalcó que eso era imposible, dado que ese vuelo, siempre sale en horario vespertino y, asimismo, remarcó que, cualquier reclamo de mi parte, lo debería dirigir exclusivamente a la empresa de turismo que me vendió los pasajes pues, ellos, según políticas internas, no podían emitir nuevos pasajes desde el momento en que no fueron los que emitieron los pasajes originarios.-

Como se verá, de haber conocido esta situación con la debida antelación, está claro que para emprender mi regreso a esta Capital Federal, no hubiera optado por el vuelo numero PZ 0700, pero lo mas indignante del caso, es que, al contactarme telefónicamente con DESPEGAR.COM, en este supuesto, con quien dijo ser la empleada “FLORENCIA PRUDENTE”, me aclaró que la resolución de mi tema estaba demorada dado que, la empresa TAM, se retrasaba en la respuesta, pues presuntamente, la idea, era aplicarme una “penalización” por el intento de cambio de los pasajes.

El día Domingo 24 de Octubre, vuelvo a comunicarme telefónicamente con DESPEGAR.COM, ahora, en la persona de quien dijo ser “MATIAS TORRENTE”, quien si bien reconoció que mi reclamo era justo y que estaba demorado, no podía brindarme otra respuesta, pues, según él, aún estaban a la espera de la respuesta que al efecto les brindaría la aerolínea, sin facilitarme mayores pormenores sobre el particular.-

En síntesis, y para dejar aclarada la situación: compré a una agencia de turismo (DESPEGAR.COM.AR) cuatro tickets para abordar un vuelo que estaba publicitado, por ellos mismos, para salir desde la ciudad de RIO DE JANEIRO con destino a la ciudad Buenos Aires a las 11.30 horas de la mañana del día 25/02/2010 cuando, en realidad, dicho horario de partida, para la aerolínea, NUNCA EXISTIÓ (conforme me indicara la telemarketer de aquella empresa aérea) y, precisamente, ese horario fué el elemento decisivo para concretar dicha operación.

Tan es así que, ahora, cuando les solicito una solución alternativa y JUSTA al caso, como lo sería cambiar de vuelo para poder llegar a destino en el horario acordado originariamente, no sólo no me la brindan desde que no obtengo ningún tipo de respuesta y/o solución o contestación formal a mi reclamo, sino que, además, pretenderían, por hechos que son totalmente ajenos a mi persona, evaluar la aplicación de una MULTA????? .-

Mas allá de que esta claro que la posibilidad de que se pretenda aplicarme una MULTA resulta a todas luces improcedente, lo que aparece con premura en el caso es que, de no resolverse la situación con la celeridad pertinente, ciertamente correré el peligro de no contar con lugares disponibles para abordar los vuelos que hacen a que esta parte pueda, arribar a la Ciudad de Buenos Aires, en el horario que originariamente se había pactado.-

Es por ello que, de conformidad con lo normado en el artículo 10 bis, incisos “a” y “b” de la Ley 24.240, REQUIERO de las empresas aquí involucradas que me habiliten, con la premura respectiva y, sin costo adicional alguno, al cambio de los vuelos de retorno, para tener que evitar una demora de mas de DIEZ (10) horas, dentro del aeropuerto de RIO DE JANEIRO, situación que se ve agravada por la circunstancia de estar viajando con dos niñas menores de edad (8 y 5 años respectivamente), barajándose en este sentido, la alternativa de que el cambio, pueda ser efectivizado pasando a todo mi grupo familiar, como por ejemplo, al vuelo JJ8091 que sale de MIAMI a las 19.15 del 24/02/2010 y llega a SAN PABLO a las 05.30 horas del día 25/02/2010 y, de allí, abordar el vuelo que sale de la ciudad de SAN PABLO nº JJ8000, a las 08.30 horas con destino a BUENOS AIRES.-

HASTA AQUÍ LA PRESENTACION

RESULTADO DE LA MEDIACION CON LA GENTE DE DESPEGAR:
Planteada la denuncia en la DIRECCION DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR del GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES, se nos fijó una audiencia de mediación con la empresa de turismo DESPEGAR.COM.AR (no así respecto de la aerolinea TAM, pues el GCBA no tiene competencia para tratar temas de aerolineas internacionales) (mas adelante te explico cual es la otra alternativa).

En dicha mediación y, expuestos los antecedentes del caso, DESPEGAR reconoció el error pero, por temas “operativos”, no nos quisieron cambiar el vuelo, ofreciéndonos una compensación económica por la estadía de 10 horas en la ciudad de RIO DE JANEIRO.

Ahora bien, en la instancia de MEDIACIÓN, uno como denunciante tiene dos opciones.
A)    Acepta el ofrecimiento que hace la empresa
B)    No acepta el ofrecimiento que hace la empresa

En el primer caso (A), de aceptarse, se cierra la mediación, previo cumplimiento del oferente

En el segundo caso (B), de no aceptar la oferta, la autoridad que resuelve, evalúa si el ofrecimiento esta bien o mal hecho. Si considera que está bien hecho, desvincula a DESPEGAR de la denuncia y, el denunciante, NO RECIBE NADA
Si considera que el ofrecimiento está mal hecho, APLICA una MULTA a DESPEGAR, que puede ser del orden de los $5.000 (unos u$s 1.250) pero, aún así, el denunciante TAMPOCO RECIBE NADA, sin perjuicio que le quede habilitada alguna acción por daños y perjuicios ante el Fuero Civil de la Ciudad.-

LA OTRA OPCIÓN DE DENUNCIA (aunque es mucho mas lenta y, por lo general se resuelve un año después de que uno emprendió el viaje), es concurrir a la ANAC
Que es la ADMINISTARCION NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL, dependiente del Ministerio de Economia de la Nación (sito en Hipólito Yrigoyen 250, piso 12, oficina 1211) (link: http://www.anacargentina.org/spanish/)

Este organismo entiende por infracciones cometidas, específicamente, por las aerolíneas que tienen autorización para operar en nuestro país.
En el caso en cuestión, lo que se tiene que invocar, es la RESOLUCION nº 1532/98 del Ministerio de Economía, Obras y Servicios Públicos del 27/11/1998, vinculada con las CONDICIONES GENERALES DEL TRANSPORTE (ver articulo 10º y articulo 12º) en el siguiente link:  http://www.infoleg.gov.ar/infolegInternet/anexos/50000-54999/54791/norma.htm
Dicha resolución es el AS de ESPADAS para los usuarios de aerolineas que no ven satisfechos sus derechos ante un problema con una empresa y, detalla, cada caso que podría ocurrir desde que se llega a un aeropuerto hasta el destino final.-